Bp-samara.ru

БП Самара
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Ведение телефонных переговоров оператором колл-центра. Правила и полезные советы

Как прослушивание звонков может помочь вашему бизнесу

Эпиктет, древнегреческий философ

Прослушивание звонков — распространенная практика в сфере продаж. Руководители, да и сами менеджеры, слушают звонки, чтобы увидеть ошибки в ведении диалога с клиентом и сделать переговоры более эффективными.

Между тем прослушка звонков может быть весьма полезна и для маркетолога. Рассмотрим, какие инструменты можно использовать для записи и прослушки звонков и как именно это помогает бизнесу.

Особенности телефонных продаж

Сейчас в тренде входящий маркетинг: получение лидов из трафика на сайт и странички в соцсетях. Тренд трендом, но традиционные инструменты исходящего маркетинга — такие, как телефонные продажи, никуда не делись. Приносят ли они доход или их пора списать со счетов? С этими вопросами мы обратились к российским экспертам по маркетингу и продажам.

Оказалось, они не только высоко оценивают эффективность телефонных продаж, но и уверены: продажи без звонков пока что занимают мизерную долю рынка, а значит, без телефонных разговоров не обойтись.

Стас Ваксман, основатель компании Vaksman & Partners, создающей отделы продаж под ключ:
— Звонки используют в 95% продаж. Даже если продажи происходят через личные встречи и коммуникации, даже если человек приходит в офис, всегда это сопровождается звонками. Встречу нужно назначить, после встречи — договориться о следующем шаге либо «дожать» сделку на оформление. Остальные 5% приходятся на онлайн-чаты, но в основном их используют для получения телефонного номера. Тренд на продажи без звонков развивается, но это малая доля от всех продаж. Будущее за автоматизацией, но это не ближайшие два-три года.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel:
— Есть сферы, где звонки используются в 80% случаев. Например, первичная недвижимость, мобильные операторы. Звонки перестанут использоваться, когда человечество станет немым. Тренд на переход людей от телефонных покупок на покупки через онлайн-сервисы я не вижу, если он и есть, то процент ничтожен. Просто об этом много говорят на Facebook, не более. Я выхожу в реальный мир и вижу, что все наоборот.

Статистика подтверждает мнение экспертов: исходящий маркетинг все еще дает большую часть клиентов. Например, в b2b-сфере на исходящие звонки и выезды к клиентам приходятся 39% лидов.

Читать еще:  Обучение на администратора гостиницы

Но недостаточно просто поднять трубку и набрать номер, чтобы заполучить клиента. Для эффективных телефонных продаж важно подготовиться технически и морально (точнее, подготовить своих менеджеров на обзвоне).

Преимущества открытия Call центра

Возможности, открывающиеся при установке call-центра:

  • оптимизация затрат и возможность привлечения как можно больше клиентов;
  • предоставление информации в автоматическом режиме при помощи цифровой АТС;
  • качественное и быстрое обслуживание, резервирование, размещение заказов;
  • обеспечение контроля и учёта работы сотрудников;
  • возможность проводить маркетинговые исследования (опросы, анкетирование);
  • персонализированное обслуживание клиентов на самом высоком уровне;
  • использование различных способов связи с клиентами (факс, мобильная связь, интернет, обычная почта, sms) многие другие полезные функции.

Многие компании в наше время очень заинтересованы в продвижении товаров и услуг при помощи телефонной связи. Для того чтобы создать ЦОВ на базе своего предприятия, требуется провести массу серьёзных мероприятий, таких как — покупка дорогостоящего технического оснащения, наём операторов, обучение и подготовка персонала к работе. Такой вариант не каждая компания сможет потянуть. В связи с этим возникли так называемые аутсорсинговые call-центры.

Как повысить эффективность телефонных переговоров?

Чтобы максимально увеличить продуктивность телемаркетинга в интернет-магазине, стоит придерживаться таких рекомендаций:

  1. Разработать план продаж и прописать сценарий, в котором будут предусмотрены разные варианты развития диалога.
  2. Проводить регулярные обучения для сотрудников call-центра.
  3. Учить персонал доходчиво объяснять цель звонка. Клиент должен сразу понять, что этот звонок не случайный, а предлагаемый продукт может быть ему полезен.
  4. Следить за тем, чтобы менеджеры были убедительными и доброжелательными по отношению к потенциальным покупателям.
  5. Настаивать на отказе от классических схем продаж с чрезмерной навязчивостью и агрессивной рекламой.
  6. Не поддерживать позицию ведения диалога с помощью заезженных выражений, которые не способствуют привлечению новых клиентов.
  7. Говорить о том, насколько важно слышать клиента, уважать его мнение, учитывать пожелания и замечания.
  8. Делать акцент на главном – выявлении ключевой потребности и быстром поиске эффективных вариантов решения проблемы.
Читать еще:  Арматурщик это кто. Специалист в строительстве.

Компетентные операторы – одно из ключевых условий успешности применения телемаркетинга. Поэтому стоит обязательно сосредоточиться на поиске достойных кандидатов, а затем регулярно обучать их грамотной коммуникации и современным техникам продаж. Или просто отдать процесс на аутсорс. Но в этом случае результаты будут полностью зависеть от сторонней организации.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector